Perbedaan Utama - Harapan Pelanggan vs Persepsi Pelanggan
Perbedaan utama antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terletak pada aspirasi dan pola pikir pelanggan; Harapan pelanggan adalah asumsi dalam memutuskan pembelian sedangkan persepsi pelanggan adalah interpretasi dari informasi kolektif setelah pembelian. Kedua konsep tersebut penting dalam memberikan penawaran yang unggul kepada pelanggan dan membuat mereka puas. Variabel dalam memastikan kepuasan pelanggan adalah ekspektasi dan kinerja. Kesenjangan antara kedua variabel menentukan apakah pelanggan puas atau kecewa. Gap ini dikenal dengan Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). Performa mengarah ke persepsi. Oleh karena itu, baik harapan pelanggan maupun persepsi pelanggan merupakan konsep yang sangat penting dalam bidang layanan pelanggan dan pemasaran. Jika kinerja produk melebihi harapan pelanggan,pelanggan puas dan dapat dengan mudah dipertahankan. Untuk melakukan ini, pengetahuan yang mendalam tentang harapan pelanggan dan sumber daya organisasi adalah yang terpenting.
Apa Harapan Pelanggan?
Harapan pelanggan dapat diartikan sebagai “Asumsi pelanggan atas pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber daya yang tersedia”. Secara sederhana, harapan pelanggan adalah apa yang diharapkan pelanggan dari suatu produk atau layanan. Hal ini dapat dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografis, iklan, gaya hidup keluarga, kepribadian, kepercayaan, ulasan, dan pengalaman dengan produk serupa. Faktor-faktor yang mempengaruhi ini membantu pelanggan dalam mengevaluasi kualitas, nilai, dan kemampuan produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan.
Harapan pelanggan dapat diklasifikasikan menjadi dua kategori berdasarkan aspirasi kinerja untuk atribut, fitur, dan manfaat produk atau layanan. Ini dikenal sebagai ekspektasi eksplisit dan implisit. Harapan eksplisit diungkapkan oleh pelanggan dan biasanya berkaitan dengan kinerja produk seperti jumlah porsi per botol, periode perawatan gratis, konsumsi listrik per jam, dll. Ini adalah standar kinerja yang teridentifikasi dengan baik dan dapat disebutkan secara eksplisit dalam paket atau lembar data teknis. Harapan implisit itu rumit, dan sebagian besar organisasi gagal menanganinya, mengakibatkan kepuasan pelanggan yang buruk. Harapan implisit adalah hal-hal yang diyakini pelanggan sebagai sesuatu yang jelas dan mengira penjual mengetahuinya. Tapi, itu adalah asumsi tak terucapkan dari pelanggan. Sebagai contoh,pelanggan ingin penjual mengingat pesanan mereka yang lalu, atau mereka berharap diberi prioritas karena mereka adalah pelanggan tetap. Ketika ekspektasi implisit diabaikan, pelanggan memperlakukannya sebagai ekspektasi eksplisit. Mereka berasumsi bahwa penjual mengetahui ekspektasi tersirat sejak awal, tetapi tidak memperhatikannya.
Harapan pelanggan diterjemahkan oleh penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, et al (1985). Penelitian hanya mengacu pada kualitas service level. Namun, hanya sedikit dari temuan mereka yang penting dan dapat diterapkan pada produk dan layanan. Mereka menunjukkan bahwa pelanggan memiliki ekspektasi yang telah ditentukan sebelum membeli. Ini mempengaruhi keputusan pembelian. Lebih jauh, ekspektasi pelanggan dikatakan memiliki dua tingkatan. Yang satu adalah tingkat yang diinginkan, dan yang lainnya adalah tingkat yang cukup. Tingkat yang diinginkan adalah manfaat yang diharapkan pelanggan, dan tingkat yang cukup adalah layanan atau manfaat yang dapat diterima. Akhirnya, penelitian mereka menunjukkan bahwa janji penjual seharusnya tidak realistis. Di bawah janji lebih baik, sedangkan kemungkinan melebihi harapan pelanggan tinggi.
Bisnis harus selalu memberikan perhatian cermat untuk menetapkan ekspektasi, memenuhi ekspektasi, dan menyetel ulang ekspektasi, agar berhasil di pasar.
Apa itu Persepsi Pelanggan?
Persepsi pelanggan adalah pengalaman pelanggan melalui konsumsi dan interaksi dengan penjual. Persepsi pelanggan bersifat subjektif dan dapat berbeda dari orang ke orang. Persepsi adalah hasil penilaian individu pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan berdasarkan konsumsi dan interaksi dengan penjual.
Persepsi mungkin berbeda dari apa yang ingin dibujuk penjual. Peluang penyimpangan ini memiliki tantangan terbesar bagi pemasar karena persepsi pelanggan sangat sulit untuk diprediksi dan dikelola. Jika sebuah organisasi tidak bisa mendapatkan perhatian atau respon yang baik dari pelanggan, itu bisa menjadi bencana bagi organisasi. Banyaknya pilihan di pasar dan akses ke informasi dari sudut pandang pelanggan membuat segalanya lebih sulit bagi pemasar.
Persepsi pelanggan tidak statis; itu dinamis. Jadi, persepsi pelanggan adalah tentang pola pikir pelanggan saat ini. Di masa depan, persepsi dapat bergeser dari situasi yang menguntungkan ke situasi yang tidak menguntungkan atau sebaliknya. Awalnya, persepsi bersifat menghakimi, rasional dan berdasarkan fakta. Namun, ketika hubungan antara penjual dan pembeli tumbuh, hal itu bisa didasarkan pada faktor emosional. Selain itu, tindakan pesaing, keadaan pembeli, dan daya beli juga dapat memengaruhi persepsi.
Mengukur persepsi pelanggan adalah tugas yang sulit, tetapi merupakan tugas penting bagi organisasi untuk melihat penawarannya dari sudut pandang pelanggan. Riset pasar dan survei adalah alat terbaik untuk pengukuran. Organisasi perlu menjembatani kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan untuk mengelola persepsi pelanggan. Setelah mengukur persepsi, mereka dapat mencoba mengelola kesenjangan pelanggan.
Apa perbedaan antara Ekspektasi Pelanggan dan Persepsi Pelanggan?
Karena kita telah memahami konsep harapan pelanggan dan persepsi pelanggan, mari kita bedakan kedua konsep tersebut.
Definisi:
Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai asumsi pelanggan tentang pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber daya yang tersedia yang dimilikinya.
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah interpretasi mental pelanggan individu atas informasi yang dikumpulkan dan konsumsi produk atau layanan.
Pra-pembelian atau Pasca-pembelian:
Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan adalah asumsi dalam memutuskan pembelian. (Tahap pra-pembelian).
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah interpretasi dari informasi kolektif setelah pembelian (Tahap pasca pembelian).
Linimasa:
Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan adalah antisipasi pengalaman. Ini adalah konsep yang berorientasi pada masa depan
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah review dari pengalaman. Ini adalah konsep berorientasi masa lalu.
Influencer:
Ekspektasi Pelanggan: Ekspektasi pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografis, periklanan, gaya hidup keluarga, kepribadian, kepercayaan, ulasan, dan pengalaman dengan produk serupa.
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah hasil penilaian individu pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan berdasarkan konsumsi dan interaksi dengan penjual.
Audiens Target untuk Pengukuran:
Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan dapat diukur melalui survei dan riset pasar di antara pelanggan potensial yang merupakan audiens target tersegmentasi untuk produk atau layanan yang ditawarkan organisasi.
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan dapat diukur melalui survei dan riset pasar di antara konsumen yang mencoba produk atau layanan setidaknya sekali.
Aspek penting dari harapan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah kesenjangan antara keduanya yang dikenal sebagai celah pelanggan. Organisasi harus berusaha keras untuk menjaga kesenjangan seminimal mungkin agar berhasil dalam perdagangan mereka.
