Nilai Pelanggan vs Kepuasan Pelanggan
Meskipun nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terdengar serupa, ada beberapa perbedaan di antara keduanya. Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan muncul dari konsep inti kesenangan pelanggan yang sama. Namun, keduanya digunakan untuk mengidentifikasi parameter berbeda dari pengalaman pelanggan, persepsi pelanggan, dan perilaku pembelian. Jadi, ada beberapa perbedaan yang jelas di antara keduanya. Tapi, pada pandangan sederhana, mereka sulit dikenali. Kedua konsep itu penting bagi semua organisasi, dan mereka perlu berkonsentrasi pada kesempurnaan bisnis. Manfaat unggul dalam nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi, kepemimpinan pasar, dan niat baik. Kedua konsep ini subjektif karena cenderung berbeda dari orang ke orang.
Apa Nilai Pelanggan?
Nilai adalah salah satu konsep yang sangat disalahgunakan karena ambiguitas dan kurangnya kejelasan menurut Gummerus. Penulis yang berbeda telah menjelaskan nilai pelanggan dalam mode yang berbeda. Jadi, klasifikasi nilai pelanggan yang tepat itu penting. Dari latar belakang teoritis, nilai adalah total manfaat yang dirasakan melebihi total biaya yang dirasakan. Pelanggan mengevaluasi trade-off antara manfaat yang mereka peroleh dan harga yang mereka bayarkan untuk manfaat tersebut. Nilai pelanggan dapat ditampilkan sebagai persamaan sebagai berikut:
Nilai Pelanggan = Total Manfaat Pelanggan - Total Biaya Pelanggan
Manfaatnya dapat berupa kualitas produk, layanan purna jual, garansi, biaya perbaikan, pengiriman gratis, keramahan pelanggan, dll. Total biaya pelanggan tidak hanya terbatas pada harga, tetapi dapat mencakup waktu yang dihabiskan, pengeluaran energi, risiko, tekanan emosional, dll. Atribut utama yang berkontribusi dalam menentukan nilai pelanggan adalah kesesuaian standar produk, pilihan produk, harga, merek, layanan nilai tambah, hubungan, dan pengalaman.
Pelanggan mengevaluasi nilai yang mereka rasakan dari suatu merek dengan merek lain yang tersedia di pasar, sebelum memutuskan pembelian. Mereka akan membeli produk / layanan yang memiliki nilai persepsi superior secara komparatif. Jadi, organisasi harus mengungguli pesaing mereka dalam semua aspek untuk menjadi kisah sukses di pasar. Manfaat nilai pelanggan yang unggul bagi organisasi adalah pelanggan yang senang, karyawan yang puas, pangsa pasar yang ditingkatkan, keunggulan pesaing, dan citra merek yang ditingkatkan. Pelanggan menghitung nilai, sebelum membeli karena itu membantu mereka membuat pilihan terbaik yang tersedia di pasar. Jadi, nilai pelanggan bersifat proaktif.
Evaluasi metrik nilai pelanggan membantu organisasi untuk merencanakan produk dengan manfaat lebih tinggi daripada pesaing dengan harga yang bersedia dibayar pelanggan. Proposisi nilai spesifik dapat ditawarkan ke segmen pelanggan masing-masing.
Umpan balik kepuasan pelanggan
Apa Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan dapat mendorong organisasi menuju keunggulan sementara ketidakpuasan dapat membuatnya gulung tikar. Ini memiliki keunikan seperti itu. Kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan sebagai kesesuaian antara ekspektasi pelanggan terhadap produk dan kinerja produk yang sebenarnya. Harapan pelanggan dan bagaimana mereka memahami kinerja produk sebenarnya lebih emosional. Kepuasan dirasakan oleh individu dan bukan pikiran. Jadi, ini berbeda dari orang ke orang dan sangat kompleks untuk diukur.
Harapan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman konsumsi masa lalu, rekomendasi dari teman, janji penjual, dan informasi pesaing. Dari sudut pandang pelanggan, evaluasi yang tepat hanya dapat dilakukan dengan merasakan produk atau layanan. Jadi, kepuasan pelanggan merupakan fenomena pasca pembelian. Jadi, ini respons reaktif. Kepuasan hanya dapat diukur dengan membandingkan ekspektasi pra-pembelian dan pengalaman pasca-pembelian. Jika pengalaman produk memenuhi nilai yang dipersepsikan, itu adalah kepuasan. Jika tidak, itu adalah ketidakpuasan. Jadi, nilai pelanggan berubah sebagai kepuasan pelanggan setelah pelanggan mengalami penawaran. Namun, ekspektasi pelanggan tidak selalu bisa disebut sebagai nilai pelanggan. Kadang-kadang, pelanggan mungkin memiliki harapan yang lebih tinggi daripada apa yang sebenarnya bisa disediakan.
Apa perbedaan antara Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan?
Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan telah diklasifikasikan dan kesamaannya telah dibahas. Sekarang, kita akan membedakan kedua konsep tersebut.
• Pra-pembelian atau Pasca-pembelian:
• Nilai pelanggan adalah komponen proaktif, yang mencerminkan keadaan perbedaan antara manfaat pelanggan dan biaya pelanggan sebelum pembelian (pra-pembelian).
• Kepuasan pelanggan adalah komponen reaktif, yang mencerminkan keadaan perbedaan antara pengalaman produk atau layanan dengan ekspektasi (pasca-pembelian).
• Perbandingan Pesaing:
• Nilai pelanggan adalah konsep relatif, di mana pelanggan membandingkan penawaran dengan pesaing dalam memutuskan produk mana yang menawarkan lebih banyak keuntungan dengan biaya lebih sedikit. Menentukan nilai adalah proses berpikir dari sudut pandang pelanggan.
• Kepuasan pelanggan adalah konsep emosional yang dirasakan. Kepuasan tidak bisa berpusat pada pesaing. Ini karena, pelanggan memilih yang terbaik dari banyak dengan analisis pra-pembelian. Jadi, jika tidak memenuhi harapan mereka, mereka tidak akan mencari produk pesaing yang kurang dihargai.
• Perhitungan:
• Nilai pelanggan memiliki persamaan sederhana dengan mengurangi biaya dari manfaat. Itu rasional dan dapat dijelaskan dalam istilah moneter.
• Harapan pelanggan memiliki persamaan yang kompleks dalam mengurangi kinerja aktual dari harapan. Unsur-unsur ini sulit diukur. Juga, itu emosional. Oleh karena itu, hal tersebut hanya dapat dijelaskan dari sudut pandang kualitatif.
Istilah nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan saling berhubungan dan mengungkapkan pentingnya pelanggan bagi suatu organisasi. Memahami perbedaan akan berguna dalam implementasi yang benar dari konsep teoritis untuk keunggulan bisnis.
